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商业住宅小区和商业综合小区物业服务人员语言规范培训资料

发布者:旭洁多功能洗地机和电动扫地车  信息来源:江西大型清洁设备生产厂  发布时间:2021-11-09  浏览量:
商业住宅小区和商业综合小区物业服务人员语言规范培训资料

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体

1.1.1正确称呼顾客,不直呼其名;

1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

1.2慷慨

1.2.1尽力给予顾客方便,为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"大家不管"、"您自己去问"等字眼。

1.3谦逊

1.3.1不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;

1.3.3顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要开门见山,在众目睽睽下指正;

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰,带来共同的话题;

1.4.2赞美要实在、具体,不要说"你真漂亮"、"你真利害"等浮夸的语句;

1.4.3赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候,说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致

1.5.1善于发掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;

1.5.2设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想总是,让顾客觉得你是真心为他解难;

1.5.3企业大小事宜口径基本一致。

2、语气:语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断改进)

2.1恰当的语气是:肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量,倍感亲切;

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快,顾客会乐于与你沟通和交流;

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3、礼貌用语--示范语言

3.1问候语:"您好,李先生。""上午好,张小姐。"

3.2欢迎语:"欢迎光临!""欢迎您入住。"

3.3祝贺语:"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

3.4告别语:"再见""晚安""欢迎您下次再来";

3.5道歉语:"对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗?""对不起,是大家未能向您说明清楚,让您误会了,请您多原谅。""对不起,让您久等了"

3.6道谢语:"谢谢您的建议。""您过奖了,大家会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您,请多提宝贵建议。""感谢能支撑大家的工作,使这件事能顺利开展。"

3.7应答语:"好的,大家马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心,我会将您的意见转达给大家的领导。""请不要客气,这是我应该做的。"

3.8基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方法技巧

1.上门收费工作首先要有自信心,包括两方面:一是大家收费人员自己要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。

2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。

3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。

4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。

5.杜绝拖沓思想。包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。

二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。

6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,大家也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。

7.对于联系不上的业主,要想方设法获取业主的联系方式。比如,看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居,想方设法从他们手中得到该业主的联系方式,如有需要,可以找到他单位“登门拜访”。

8.明确分工,对症下药。对于收费过程中的问题,要分类对待,专业分工;收费时间紧迫,解决问题要量化,到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

9.对遗留问题要敢于面对和解决,有问题暴露是好事,积压时间越长,越不好解决。自己解决不了的不要积压,一定要第一时间向直接上级反映,争取尽快解决。

10.注意与关键客户的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大,可以采取“疏导”方式沟通,与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通,对其他一部分业主会起到积极的影响。

11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时,则我方要采取主动,通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支撑物业工作,积极交费。

12.收费工作要“心到、做到、嘴到”,收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
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